中图分类号：R952 文献标识码：C 文章编号：
1006-1533（2014）19-0064-03

Exploration of the economic relationship

between pharmaceutical care and retail pharmacy

ZHU Shouhui*

（Shanghai Pharmaceutical Trade Association， Shanghai 200020， China）

ABSTRACT The problems of pharmaceutical care performed in retail pharmacy in China are analyzed. Both core competitiveness power and economic benefits can be enhanced by performing pharmaceutical care in retail pharmacy. The work of pharmaceutical care in retail pharmacy can be promoted by enhancing the care ability of pharmaceutical technicians， provipng necessary equipment and establishing health files for customers and so on.

KEY WORDS retail pharmacy； pharmaceutical care； competitiveness power

药学服务的主体是药师，在国内按药学服务地址的不同可分为药师（医疗机构，包含药士）和执业药师（药品零售企业）两类，最上级主管部门分别为国家卫生和计划生育委员会和国家食品药品监督管理局[1]。运用好药学技术职员的专业技能拓展药学服务是零售药房的核心竞争优势，通过对“人”的关怀取得忠诚顾客，以专业的服务获得市场，是零售药房的进步方向。

零售药房药学服务概述

1990年，美国学者Hepler等提出药学服务后，获得各国药学组织的认同，并在实践中得到运用。药学服务是药师应用药学专业常识向公众（包含医护职员、病人及家属）提供直接的、负责任的、与药物用有关的服务，以期提升药物治疗的安全性、有效性和经济性[2]。

不同以往药学职员以药品为中心的调配、提供的基础工作，药学服务是强调与药物有关的服务，涉及对每个患者的药物用决策，如药物的选择、剂型、给药渠道和给药办法，与药物治疗监测、药物有关信息的提供和个人咨询。同时，药学服务包括一个提供药品策略的全过程，体现对病人健康的关爱和关怀，并推荐各种健康服务的信息。

药房是医疗保健体系中为大众提供服务的最后环节，药房从业职员的最重要责任是确保客户获得优质的药学服务。
21世纪是人类追求健康的世纪，主张一种健康的生活方法，不止是“治病”，更是“治未病”。零售药房作为医疗卫生的要紧补充载体，其服务涉及自我诊疗、辅助提升机体机能、养生保健、护肤美容等大健康内容，零售药房的药学服务涵盖大健康有关药品和服务人群。

零售药房拓展药学服务存在问题

早期零售药房就有“小病当大夫，大病当参谋”、“问病卖药、卖药问病”等服务内容，但缺少对患者状况的跟踪。目前一些零售药房拓展会员服务，打造起会员信息数据库，但内容简单，未能充分发挥药学服务有哪些用途。绝大部分药房营业职员在向买家售药时明显存在用药服务信息提供的缺失。药房的服务过程仅局限于产品排行榜、告知使用方法用量上， 呈短暂性特征， 且对买家最后用药结果和用药依从性不承担责任[3]。因为规范设计、观念影响、软硬件条件等原因，现在零售药房的药学服务未能得到有效拓展，达成零售药房药学服务目的还需克服一些障碍。

规范上未能保证药学技术职员发挥药学服务用途

现在，国内尚未设立保障药师权力和义务的法律保证，零售药房药师的地位和权利没得到相应的法律支撑。虽然人事部、国家医药管理局颁布了《执业药师资格规范暂行规定》，并对执业药师的职责、权利和义务作了有关规定，新版GSP也强调零售药房必需配置执业药师。但因为区域间进步不平衡，这类规定还未真的得到落实。

现阶段国内实行的药品供给方法主要通过医疗机构途径，零售药房只占不到20%，医院控制处方外流使得零售药房很难获得处方，限制了零售药房药师提供药学服务的机会，从而弱化了零售药房药师有哪些用途。

传统观念影响药学服务的拓展

零售药房营运管理思维停留在零售药房提供药品销售。因为药品销售比重降低，而且药房主要以销售OTC为主，忙于保持药房存活的管理者们期望通过多样化经营来提升药房销售，在药品销售中崇尚高毛利品种，对提供药学服务的认识不足。

药学职员总是从事药品流通过程中的细节工作，如登记和记录药品进出过程，未能把工作重心转到以“人”为中心的交流、采集、剖析和运用。因此，拓展药学服务需要药房和药学职员一同转变。一般买家用药的主动咨询意识相对薄弱，需要零售药房的药学职员更多的主动意识。

现有条件还难以满足药学服务的需要

一是执业药师和药师数目不足，截止2011年底，国内共有执业药师仅20万人，而同年药品零售企业就有38万多家[4]；二是药学职员专业常识与药学服务的需要存在差异，继续教育不足导致药学职员不可以完全胜任药学服务工作。零售药房现有些药学职员所学课程主要以化学或中药学为主，如药品的稳定性和配伍稳定性、处方筛选、制剂工艺等，缺少与临床用药直接有关的常识，如对药物体内外处置的影响、临床药物协同用等实践常识。药师等专业人才上岗后缺少再学习，思想停留在卖出药品就完成任务的旧思想上，不可以发挥其在药学服务上有哪些用途。 另外零售药房还存在为药学服务提供的配套工具不足，诸如打造买家健康资料档案，设立提供药学服务的专用场地、设施等。

拓展药学服务提高零售药房核心竞争优势

拓展药学服务提高零售药房药品经营能力

零售药房除管理规范、信誉度好，还需拥有专业职员的服务，如用药咨询、药品鉴别等。提供药学服务，以专业服务增强零售药房的核心竞争优势，通过提供好的药学服务改变病病人盲目用药的状况，用药愈加合理，提升药房在买家心目中的声望。

拓展药学服务是零售药房与社区卫生服务中心角逐的方法

零售药房拓展药学服务成为联系大夫、病人和生产企业的桥梁。药学服务仅靠药师个人是非常难成功的，通过大夫对症状的判断，药师进行用药推广，指导病人准确、合理用药，可以提升药物用的有效性、安全性和经济性。药学服务包括病人用药跟踪、采集药物用状况和药物不好的反应信息，这能帮助大夫积累诊疗数据。向生产企业反馈药品信息，能够帮助生产企业改进剂型，为新药研发提供有效数据。零售药房通过药学服务发挥社区卫生服务中心不可以提供的职能，其服务范围更广、更贴近客户、服务效率更高。

拓展药学服务抵御网上药品销售带来的市场冲击

零售药房的药学服务是药师与病人或病人家属面对面的交流活动，现场咨询、代量血压、代测血糖等体验过程是互联网没办法取代的。因此，零售药房拓展药学服务项目，突出差异化服务优势，能更好地满足客户的合理用药需要，而不被其他商业模式所取代。

拓展药学服务为零售药房制造更多商业机会

药学服务通过剖析不断积累的客户资料，准时发现服务地区内客户的健康状况，确定某些具体病种作为重点服务对象，如糖尿病、皮肤病等，除提供药物销售外，还可提供其他系列产品的配套销售；针对老年人健康情况，提供上门服务，增加与老年人健康有关的其他服务；针对孕妇、儿童的资料采取按期电话咨询，传递产品信息。使零售药房的多样化经营更贴近客户所需。

拓展药学服务为迎接“医药分开”做好筹备

零售药房的药学服务拓展比医疗机构缓慢，其药学服务无论内容还是水平与医疗机构还有较大差距。在“医药分开”的政策下，零售药房需重视药学服务的拓展，缩小与医疗机构药学服务的差距，这是零售药房刻不容缓的责任。

挖掘云数据为零售药房带来经济效益

信息是商业角逐的要紧内容，在云数据年代学会有价值的数据信息的一便捷处于主动地位。零售药房应打造客户健康档案，记录客户的用药状况，剖析客户的生活习惯，调整服务内容，提供受客户欢迎的服务项目。同时，通过数据剖析为大夫、生产企业反馈客户的用药状况，让药学服务成为零售药房的增值服务。

拓展零售药房药学服务需要推进的工作

提升药学技术职员的药学服务能力

加强对药学技术职员的培养力量，加大现有医学技术职员的继续教育，尤其是对临床药物运用、容易见到疾病常识与合理用药技能培的训，提升药学技术职员与零售药房药学服务相适应的品牌营销、合理用药、辅助治疗和健康服务的能力。

配备必要的设施

如设立拓展药学服务的专用地区，配置必要的硬件设施，依据药房特征配备健康常识书刊、血压仪、体温表、糖尿检验仪等。

打造客户健康档案

打造客户的健康档案，并借助现代通讯技术，延伸药学服务。借用短信、飞信、微信、微博等渠道，宣传健康常识、提供专家咨询服务。开发应用软件，帮助客户在互联网上进行疾病的简单自我诊疗、药品成分及用途的查看。买家可以直接借助手机进行会员申请、购物和参加活动，从而扩大零售药房的服务覆盖范围。

延伸药学服务

举行各种主题的免费健康讲坛、合理用药宣传、整理家庭药箱等活动，向社区居民普及健康常识，培养居民的健康观念与习惯。在药学服务上既不同于社区卫生服务中心，又提供其他商业不可替代的功能，发挥零售药房独到的专业服务和产品销售的特征。

结语

零售药房发挥好药学服务有哪些用途，既可突显零售药房的商业价值，又发挥药师在职位上的服务用途。并且通过药学服务延伸、扩大服务范围，为零售药房多样化经营找到有效渠道。药学服务为零售药房带来差异化角逐优势、增强零售药房的市场竞争优势，为零售药房带来间接或直接的经济效益。药学服务专业化水平愈加高，成为决定零售药房效益的主要原因之一。